ضوابط و چارچوب موافقت نامه های سطح خدمات

نوشته شده توسط Super User on . ارسال از : بدون مجموعه

ضوابط و چارچوب موافقت نامه های سطح خدمات (SLA)

خدمات ارتباطات داده ها

1-مقدمه

   با استناد به بند 9 ماده 6 اساسنامه سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی و به منظور شفاف سازی کیفیت خدمات در مقابل هزینه آن در شبکه های ارتباطات داده هاو رعایت حقوق مشتریان ،ضوابط و چارچوب مولفقت نامه های سطح خدمات ارتباطات داده ها در جلسه شماره 90مورخ 10/05/1389 کمیسیون تنظیم مقررات به شرح زیر مورد بررسی و تصویب قرار گرفت .رعایت ضوابط تعیین شده در این مصوبه از تاریخ تصویب لازم الاجراست .

2- تعاریف

کمیسیون:کمیسیون تنظیم مقررات ارتباطات

سازمان :سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی

خدمت دهنده :ارائه کننده خدمات ارتباطات داده ها

خدمت گیرنده :دریافت کننده خدمات ارتباطات داده ها

موافقت نامه سطح خدمات :یک قرارداد دوجانبه بین خدمت دهنده و خدمت گیرنده که بر اساس توافق و به منظور تضمین پارامترهای کیفیت خدمات توافق شده ، منعقد می شود . در این قرارداد باید کیفیت سطح خدمات ، نحوه اندازه گیری تخطی از سطح خدمات و ضمانتهای اجرایی آن تعیین شود. از این پس این قرارداد SLA نامیده می شود .

شبکه :مجموعه نقاط و خطوط ارتباطی بین آنها که برای ارائه خدمات ارتباطات داده ها استفاده می شوند.

دوره زمانی : یک ماه شمسی با فرض هر ماه 30 روز

ساعات کاری موثر :12ساعت کاری در یک شبانه روز،در این ضوابط محاسبات مربوط به کاهش سطح کیفیت بر اساس ساعات کاری موثر انجام خواهد شد .

قطعی خدمت :قطع خدمت توافق شده از سمت شبکه خدمت دهنده

رسید خرابی :اعلام وصول گزارش خرابی و یا کاهش سطح کیفیت خدمات که از طرف خدمت گیرنده اعلام می شود .

میزان تلفات بسته ها (PLR) :به میانگین گم شدن و یا از دست رفتن بسته های IP در طول شبکه خدمت دهنده اطلاق میشود و به روش ارساال بسته های ICMP به اندازه 100 بایت و به تعداد 1000 عدد از پورت . دسترسی خدمت گیرنده تا نقطه انتهایی داخل شبکه خدمت دهنده و بر اساس میانگین نمونه برداری های متوالی ping test در طول یک ساعت و یا بر اساس سایر روش های استانداردی که سازمان اعلام خواهد کرد ، محاسبه می شود .

تاخیر :متوسط زمانی که طول میکشد تا یک بسته IP در شبکه خدمت دهنده از پورت دسترسی خدمت گیرنده تا نقطه انتهایی شبکه خدمت دهنده برسد . این پارامتر بر اساس میانگین نمونه برداریدر دوره زمانی و یا بر اساس سایر روشهای استانداردی که سازمان اعلام خواهد کرد محاسبه میشود .

پهنای باند تضمین شده (CIR) :به حداقل پهنای باند اختصاص به خدمت گیرنده در دوره زمانی اطلاق میشود . و از تقسیم میانگین پهنای بان ارسال و دریافت تقسیم بر ضریب تسهیم کانال ارتباطی و یا بر اساس سایر روش های استانداردی که سازمان اعلام خواهد کرد محاسبه میشود.

میانگین زمان بازیابی یا تعمیر(MTTR):به میانگین زمان رفع خرابی و برقراری مجدد خدمت بر اساس توافق بین خدمت دهنده و خدمت گیرنده اطلاق میشود .

زمان کاهش سطح کیفیت خدمات :مجموع زمانهای کاهش سطح کیفیت خدمات به دلیل عدم برآورده شدن یک یا چند پارامتر کیفیت خدمت مندرج در SLA به صورت مستقل

زمان کاهش سطح کیفیت خدمات مجاز :حداکثر زمان مجاز کاهش سطح کیفیت خدمات در طول دوره زمانی

زمان کاهش سطح کیفیت خدمات غیر مجاز :حاصل تفریق زمان کاهش سطح کیفیت خدمات مجاز از زمان کاهش سطح کیفیت خدمات ، در صورتی که حاصل کمتر از صفر باشد زمان کاهش سطح کیفیت خدمات غیر مجاز برابر صفر منظور میشود .

3- زمان کاهش سطح کیفیت خدمات

3-1- زمان کاهش سطح کیفیت خدمات ناشی از قطعی خدمت :در این حالت T1 یعنی زمان کاهش سطح کیفیت خدمات ناشی از عدم برآورده شدن این پارامتر برابر با مجموع زمانهای قطعی خدمت خط خدمت دهنده در دوره زمانی می باشد .

3-2- زمان کاهش سطح کیفیت خدمات ناشی از PLR :اگر حداکثر میزان مجاز PLR بر اساس توافق طرفین برابر a و زمان اندازه گیری شده که PLR از میزان مجاز بیشتر شده است را t در نظر بگیریم در این حالت T2 یعنی زمان کاهش سطح کیفیت خدمات ناشی از عدم برآورده شدن این پارامتر بر اساس ضرایب جدول 1 محاسبه خواهد شد :

T2

PLR

T2=0.1t

a<PLR≤2a

T2=0.3t

2a<PLR≤4a

T2=t

PLR>4a

جدول 1- نحوه محاسبه زمان کاهش سطح خدمات ناشی از عدم برآورده شدن PLR

در این حالت زمان کاهش سطح کیفیت خدمات ناشی از عدم برآورده شدن این پارامتر از مجموع زمانهای کاهش سطح خدمات رخ داده در دوره زمانی با توجه ضرایب ذکر شده در جدول 1 به دست خواهد آمد .

3-3- زمان کاهش سطح کیفیت خدمات ناشی از عدم برآورده شدن تاخیر:اگر حداکثر میزان تاخیر مجاز بر اساس توافق طرفین برابر b باشد و زمان اندازه گیری شده که تاخیر از زمان مجاز بیشتر شده است را t در نظر بگیریم در این حالت T3 یعنی زمان کاهش سطح کیفیت خدمات ناشی از عدم برآورده شدن این پارامتر بر اساس ضرایب جدول 2 محاسبه خواهد شد :

T3

Latency

T3=0.05t

b<Latency≤4b

T3=0.1t

4b<Latency≤10b

T3=0.2t

Latency>10b

جدول 2- نحوه محاسبه زمان کاهش سطح خدمات ناشی از عدم برآورده شدن تاخیر

در این حالت زمان کاهش سطح کیفیت خدمات ناشی از عدم برآورده شدن این پارامتر از مجموع زمانهای کاهش سطح خدمات رخ داده در دوره زمانی با توجه ضرایب ذکر شده به دست خواهد آمد .

3-4- زمان کاهش سطح کیفیت خدمات ناشی از عدم برآورده شدن CIR : اگر CIR توافق شده برابر c و زمان اندازه گیری شده که CIRاز میزان توافقی کمتر شده است را t در نظر بگیریم در این حالت T4 یعنی زمان کاهش سطح کیفیت خدمات ناشی از عدم برآورده شدن این پارامتر بر اساس ضرایب جدول 3 محاسبه خواهد شد :

T4

CIR

T4=0

CIR0.9c

T4=0.3t

0.75cCIR<0.9c

T4=t

CIR<0.75c











                                 جدول 3 نحوه محاسبه زمان کاهش سطح خدمات ناشی از عدم برآورده شدن CIR



در این حالت زمان کاهش سطح کیفیت خدمات ناشی از عدم برآورده شدن این پارامتر از مجموع زمانهای کاهش سطح خدمات رخ داده در دوره زمانی با توجه ضرایب ذکر شده به دست خواهد آمد .

3-5- زمان کاهش سطح کیفیت خدمات ناشی از عدم برآورده شدن MTTR :در صورتی که زمان رفع خرابی بیش از زمان توافق شده باشد در این حالت T5 یعنی زمان کاهش سطح خدمات ناشی از عدم برآورده شدن این پارامتر از تفریق کل زمان خرابی منهای زمان توافق شده بدست میآید .

3-6- اگر T زمان کاهش سطح کیفیت خدمات و T' را به عنوان زمان کاهش سطح کیفیت خدمات غیر مجاز و T" را به عنوان زمان کاهش سطح کیفیت خدمات مجاز در نظر بگیریم T و T' از فرمولهای زیر محاسبه میشوند :



که مقادیر T"در جدول4تعیین شده است.                                                                            

4-ضریب دسترسی

این ضریب مشخص کننده امکان دسترسی خدمت گیرنده به حداکثر خدمت گیرنده به حداکثر خدمت های ارائه شده روی بستر شبکه خدمت دهنده با توجه به پارمترهای مندرج در SLAمیباشد.ضریب دسترسی بر اساس سطوح خدمت مشخص شده در جدول 4 تعیین میشود:



سطح خدمت



     ضریب دسترسی                        



زمان کاهش سطح کیفیت خدمات مجاز (T")در دوره زمانی (دقیقه)



سقف تعرفه

(Aتعرفه پایه)

برنزی

98٪

432

A

نقره ای

99٪

216

2A

طلایی

5/99٪

108

3A

الماس

9/99٪

6/21

5A



                                                             جدول 4:سطوح خدمت پیشنهادی و ضریب دسترسی

برای محاسبه جریمه,ضریب عدم دسترسی k به صورت زیر تعریف میشود.  

K= T' / T"

پس از محاسبه k میزان جریمه بر حسب در صدی از تعرفه و بر اساس جداول 5و6تعیین می شود.میزان جریمه از شارژ تعیین شده برای دوره زمانی کسر میشود.

جریمهُ(در صدی از تعرفه)

ضریب عدم دسترسی

0<k≤1

10٪

1<k≤2

20٪

2<k≤3

35٪

3<k≤5

50٪

5<k≤10

100٪

k>10

جدول 5:میزان جریمه برای SLA برنزی,نقره ای و طلا

جریمه(درصدی از تعرفه)

ضریب عدم دسترسی

0<k≤1

10٪

1<k≤2

20٪

2<k≤3

35٪

3<k≤5

50٪

5<k≤10

60٪

10<k≤15

80٪

15<k≤25

100٪

K>25

5-الزامات

5-1-    خدمت دهنده موظف است سامانه لازم برای اندازه گیری پارامتر های کیفیت خدمت مندرج در SLA را خدمت گیرنده فراهم سازد.سازمان در صورت لزوم مراچع و استاندارد های مربوط به اندازه گیری پارامترهای کیفیت خذمت را اعلام حواهد کرد و خدمت موظف خواهد بود بر اساس استاندارد های اعلام شده پارامترهای کیفیت خدمت را اندازه گیری کند.

5-2- به منظور پاسخگویی در زمان مناسب ,خدمت دهنده موظف به ایجاد یک مرکز پاسخگویی با تعداد خطوط و اپراتورهای پاسخ دهنده کافی میباشد.

5-3- دوره اندازه گیری به صورت 24 ساعته می باشد.

5-4- خدمت دهنده موظف است تمهیدات لازم را برای رعایت تعهدات SLA در هنگام عملیات شبکه پیش بینی کند و با اطلاع قبلی (حداقل 48 ساعت قبل اطلاع داده شود)زمان DOWN Time را تعیین کند .عملیات DOWN Time باید در زمان های کم ترافیک (ساعت 2 تا 6 صبح)انجام شود و تعداد آن در ماه حداکثر یک بار می تواند باشد.

5-5- محاسبه زمان کاهش سطح کیفیت خدمات بر اساس اعلام خدمت گیرنده و تایید خدمت دهنده و اخذ رسید خرابی انجام خواهد شد.

5-6- محاسبه جریمه در دوره زمانی صورت می پذیرد.

6-مواردی که مشمول جریمه نمی شوند

6-1- قطعی های ناشی از قوه قاهره (فورس ماژور )مانند حوادث طبیعی .در این حالت زمان کاهش سطح کیفیت خدمات مشمول پرداخت تعرفه توافق شده نمی باشد.

6-2- قطعی هایی به واسطه خرابی تجهیزات خدمت گیرنده باشد.

6-3- قطعی هایی که در زمان DOWN Time باشد.

6-4- قطعی هایی که بنا به درخواست خدمت گیرنده باشد (مانند جابجایی , آزمایش شبکه داخلی و ....)

6-5-قطعی هایی که ناشی از تخطی خدمت گیرنده از قوانین و مقررات و یا مفاد SLA باشد.

6-6- قطعی های ناشی از عدم پرداخت صورت حساب

6-7- قطعی های ناشی از صدور احکام توسط مراجع قضایی و یا امنیتی کشور و یا سایر مراجع ذی صلاح که در این حالت زمان قطعی مشمول پرداخت تعرفه توافق شده نمی باشد.

7- سایر موارد

7-1 - خدمت دهنده نباید هیچ تبعییضی را در مورد سرویس های مشابه در شرایط مساوی بین خدمت گیرنده ها در SLA قائل شود.

7- 2- هر گونه توافق اضافه بر شرایط مندرج در این مصوبه بین خدمت دهنده و خدمت گیرنده , با رعایت شرایط رقابتی و حقوق طرفین بلامانع است.در این حالت سازمان نسبت به توافقات اضافی تعهدی نخواهد اشت .

7-3- این ضوابط پس از پایان سال 1390 با توجه به بازخوردهایی که از طرف خدمت دهنده ها و خدمت گیرنده ها به سازمان خواهد رسید بازنگری خواهد شد.

7-4- در شرایط اختلاف سازمان مرجع داوری حل اختلاف خواهد بود.

نوشتن دیدگاه